« La pratique du travail en équipe rassemble les professionnels autour de buts communs et de la recherche de solutions afin d’améliorer la prise en charge du patient en collaborant avec d’autres acteurs de l’établissement et avec les secteurs extrahospitaliers de façon à assurer des soins appropriés, sûrs, accessibles, délivrés au bon moment, et suppose donc un collectif coordonné. » Haute Autorité de Santé ; 2014

L’amélioration du travail en équipe est un des sujets de travail de prédilection à QualiREL Santé. En particulier, « Accompagner les équipes de soins et d’accompagnement des personnes à sécuriser leurs pratiques de communication et de coopération » constitue une des orientations prioritaires pour 2023- 2027.

Cet accompagnement peut être réalisé au travers de différents projets d’amélioration du travail en équipe :

Le projet PACTE : 

Le programme d’amélioration continue du travail en équipe (PACTE) et ses outils ont été adoptés par le collège de la HAS en mai 2018.  Cette décision a fait suite à une phase d’expérimentation puis une phase pilote auxquelles QualiREL Santé a participé en accompagnant 11 équipes régionales depuis 2013.

Le programme et les outils sont disponibles sur le site de la HAS au lien suivant :  https://www.has-sante.fr/jcms/c_2831393/fr/programme-d-amelioration-continue-du-travail-en-equipe-pacte

Depuis la généralisation du programme en 2018, QualiREL Santé accompagne en région Pays de la Loire les structures et équipes qui souhaitent s’engager dans PACTE.  Vous trouverez dans la rubrique « Modalités de participation » ci-dessous l’ensemble des documents qui s’y rapportent.

Le programme PACTE a pour finalité de proposer un cadre et des outils aux équipes souhaitant s’inscrire dans un objectif de sécurité du patient par le renforcement du travail en équipe.

Ses objectifs sont de :

• Sensibiliser les professionnels aux pratiques collaboratives autour de la qualité et de la sécurité des soins,
• Faire levier au niveau du microsystème clinique, là où les patients, les familles et les équipes se retrouvent, autour d’un programme d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins,
• Élaborer un programme d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins en équipe, là où la prise en charge réelle traduit la réalité de la pratique,
• Suivre et évaluer les effets produits (individuel, patient, collectif, clinique, etc.).

Le projet Briefing-Debriefing :

Comme  cela a été présenté lors du Webinaire « Il faut qu’on parle ! » de décembre 2022 (cf replay et actes), notre conviction est qu’ il est nécessaire de soutenir l’implémentation des briefings et debriefings dans les équipes pour améliorer la communication et la performance des équipes de soins et d’accompagnement.

Ce projet s’articule autour de trois axes :

• Travailler et fournir des supports de communication pour aider les leaders à convaincre leurs équipes d’implémenter ce type de réunions,
• Accompagner les équipes qui le souhaitent pour la mise en œuvre opérationnelle de ces réunions : aider à la structuration du projet, à l’élaboration des supports de réunion (« briefing cards »), former à l’animation des briefings et débriefings,
• Publier les retours d’expérience pour disposer d’un partage régional.

Le projet IMPACTT : 

Ce projet concernant les interruptions de tâche a été initialement mené dans le cadre d’un projet de recherche. La méthodologie et les outils qui en sont issus sont maintenant à disposition des adhérents (cf Kit Paroles d’IMPACTT). Ils ont fait l’objet d’une présentation lors d’un webinaire dédié disponible en replay.

Projets d’implémentation des autres outils pour l’amélioration du travail en équipe :

En dehors des outils de la boîte à outils PACTE, dont les briefings- débriefings, et des outils pour gérer les interruptions de tâches, il existe d’autres ressources pour l’amélioration du travail en équipe. Celles-ci sont présentées dans le Parcours « Travail en équipe » et peuvent faire l’objet d’un accompagnement pour leur implantation au sein de vos établissements / vos équipes.

Les objectifs de ces projets sont de :

• Favoriser l’appropriation par les établissements et les équipes des enjeux du travail en équipe,
• Favoriser l’appropriation des méthodes et outils d’amélioration du travail en équipe,
• Apporter un regard externe et expert sur le sujet,
• Constituer un appui pour maintenir la dynamique et la continuité du projet,
• Capitaliser : publier des retours d’expérience pour un partage régional.

• Secteur : Sanitaire, Médico-social Ehpad
• Personnes : Médicaux, Paramédicaux, Référents qualité-risques, Tout professionnel impliqué dans cette thématique

• ABBEY Hélène – Tel : 02 40 84 69 30 – Mail : contact@qualirelsante.com
• TERRIEN Noémie – Tel : 02 40 84 69 30 – Mail : contact@qualirelsante.com
• RIVE Solenne – Tel : 02 40 84 69 30 – Mail : contact@qualirelsante.com

La méthodologie du projet PACTE est présentée dans les documents HAS et le support ci-dessous « Lancement PACTE régional ».

La méthodologie du projet IMPACTT, portant sur la gestion des interruptions de tâche,  est présentée dans le KIT Paroles d’IMPACTT.

 Dans le cadre de la mission d’appui et d’accompagnement de QualiREL Santé soutenue par l’Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire, plusieurs actions et ressources sont d’ores et déjà à la disposition des structures médico-sociales de la région !

• Les « Minutes Qualité du Médico-Social » (webinaire mensuel et replay depuis février 2022)
• L’outil d’appropriation du manuel HAS (depuis mai 2022)
• Le kit « Fiches Recommandations de bonnes pratiques » de la Haute Autorité de Santé (depuis mai 2022)
• L’outil d’aide à l’évaluation des organisations et des pratiques (à venir)

 Afin de renforcer l’accompagnement des structures, QualiREL Santé vous propose de vous appuyer sur deux nouvelles actions :

• Action  : Vous réunir lors d’un temps de « Minutes Qualité du médico-social » dédié spécifiquement aux structures concernées pour chaque phase de calendrier
• Action  : Rejoindre un espace collaboratif dédié à la thématique du référentiel de la Haute Autorité de Santé

Action  : Vous réunir lors d’un temps de « Minutes Qualité du médico-social » dédié spécifiquement aux structures concernées pour chaque phase de calendrier

• Réaliser un information / un rappel sur le nouveau dispositif
• Zoomer sur les attendus prioritaires du référentiel
• Aiguiller et partager sur la conduite de projet à mener

Action  : Rejoindre un espace collaboratif dédié à la thématique du référentiel de la Haute Autorité de Santé

• Avoir à disposition un espace numérique rassemblant le fil d’actualités des ressources disponibles par QualiREL Santé et la Haute Autorité de Santé
• Partager avec les autres structures médico-sociales de la région concernées par le même calendrier
• Pouvoir poser vos questions et disposer des réponses apportées à un niveau collectif

• Secteur : Médico-social Ehpad, Médico-social Handicap, Médico-social SSIAD
• Personnes : Directeurs, Encadrement, Médicaux, Paramédicaux, Référents qualité-risques, Représentants des usagers, Tous professionnels impliqués dans cette thématique

Action  :Vous réunir lors d’un temps de « Minutes Qualité du médico-social » dédié spécifiquement aux structures concernées pour chaque phase de calendrier

• Rencontre de présentation et d’échanges lors d’un « Minutes Qualité du Médico-Social » dédié avec la participation de l’Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire et le CREAI Pays de la Loire.

Action  : Rejoindre un espace collaboratif dédié à la thématique du référentiel de la Haute Autorité de Santé

• Espace d’échanges sécurisé dédié exclusivement à la thématique et complémentaire des ressources disponibles sur notre site internet
• L’accès à la plateforme se fait depuis la page d’accueil de notre site internet

Action  :Vous réunir lors d’un temps de « Minutes Qualité du médico-social » dédié spécifiquement aux structures concernées pour chaque phase de calendrier

• Rencontre ouverte à l’ensemble des structures médico-sociales de la région (adhérents / non adhérents) sans limitation du nombre de participants par structure.
• Inscription obligatoire à réaliser lors de la réception du mail d’invitation ou depuis la page dédiée des MQMS

Action  : Rejoindre un espace collaboratif dédié à la thématique du référentiel de la Haute Autorité de Santé

• Espace collaboratif (Talk Spirit) de QualiREL Santé ouvert uniquement aux adhérents.
• Ouverture de l’espace lors de l’inscription à la rencontre MQMS dédiée ou sur simple demande auprès de l’équipe de QualiREL Santé à contact@qualirelsante.com
• L’inscription à la plateforme n’est pas conditionnée à votre participation à une rencontre MQMS dédiée.
• Dès validation de votre inscription, l’accès à la plateforme est activé, vous êtes autonomes pour naviguer et l’utiliser.

Accompagner les managers et professionnels de terrain dans le domaine de la qualité et la sécurité des soins est une priorité au sein de QualiREL Santé.

Dans ce cadre, et en complément de ses autres actions, QualiREL Santé et son groupe d’échanges « Management de la gestion des risques associés aux soins » ont souhaité, en 2015, mettre à disposition des professionnels des établissements de santé un guide et des outils. Ce dernier a pour ambition de permettre aux professionnels d’avoir des repères pour faciliter la mise en œuvre du retour d’expérience auprès des professionnels de santé.

La réflexion du groupe a permis d’aboutir à une première édition du Guide « EasyREX ». D’emblée envisagé évolutif au regard de l’expériences des organisations de santé, ce guide a mérité une adaptation en 2020, tant au regard des pratiques en cours, qu’aux acquis des organisations, en lien avec les évolutions règlementaires dans le domaine de la sécurité des soins, et plus particulièrement la gestion des évènements indésirables graves associés aux soins (EIGS). Cette nouvelle version s’appuie également sur la publication du guide collaboratif HAS-FORAP « L’analyse des EIAS : mode d’emploi » paru en octobre 2021.

Ce guide et ses fiches repères ont été élaboré dans le but d’aider les acteurs de la prise en charge des patients à mettre en œuvre des démarches de retour d’expérience.

Il a pour ambition de permettre aux professionnels d’avoir des repères pour faciliter la mise en œuvre des comités de retours d’expériences et du retour d’expérience auprès des professionnels de santé.

L’objectif n’est pas d’utiliser l’ensemble des outils proposés dans ce guide. Chaque outil est prévu pour faire l’objet d’une adaptation au contexte et au besoin des équipes de soins. Ainsi, vous pourrez retrouver au fil des pages, la possibilité de télécharger les documents en version modifiable.

Sommaire du Guide EasyREX

Partie 1 : Contexte

Partie 2 : Points clés

• Principes fondamentaux du REX
• Signalement interne des EIAS
• Signalement externe des EIGS
• Analyse approfondie des causes d’un évènement
• La méthode ALARM-E : principes
• La méthode ALARM-E : illustration
• Mise en œuvre du REX :
  • Une structure décisionnelle : exemple du Comité de Retour d’Expérience
  • Une structure organisationnelle : exemple de la Revue de Morbi-Mortalité
• Conclusion : leviers pour le succès et pièges à éviter

Partie 3 : Fiches repères

I. Mise en pratique des principes fondamentaux :

• Connaître
  • Fiche repère 1 : La Culture Juste : une réflexion institutionnelle formalisée au travers d’une politique
  • Fiche repère 2 : Les critères incontournables d’une fiche de signalement d’un EIAS
  • Fiche repère 3 : Les critères de sélection de l’événement indésirable à analyser
  • Fiche repère 3 bis : Aide à la décision : quelle méthode d’analyse pour quel évènement ?  voir le replay de présentation de l’outil
    •  /!\ Cette nouvelle fiche n’est pas accessible dans le guide Easy REX complet. (mise à jour 2023)
  • Fiche repère 4 : Les 7 questions à se poser lors de la survenue d’un accident
  • Fiche repère 5 : Annonce d’un dommage associé aux soins
  • Fiche repère 6 : Accompagnement des professionnels de santé impliqués dans un EIAS
  • Fiche repère 7 : Panorama des ressources en expertise en matière de sécurité des soins
  • Fiche repère 8 : La mission EIGS de QualiREL Santé

• Comprendre
  • Fiche repère 9 : Préparer la réunion d’analyse approfondie des causes
  • Fiche repère 10 : Animer la réunion d’analyse approfondie des causes
  • Fiche repère 11 : Réaliser l’analyse approfondie des causes : les critères incontournables d’un outil fiable
  • Fiche repère 12 : Rédiger le compte-rendu de l’analyse approfondie des causes

• Agir
  • Fiche 13 : Guide pour la rédaction du plan d’actions suite à l’analyse
  • Fiche 13 bis : Élaboration d’un plan d’actions sécurisé suite à l’analyse des causes d’un EIAS 
    •  /!\ Cette nouvelle fiche n’est pas accessible dans le guide Easy REX complet (mise à jour 2023)

• Partager
  • Fiche repère 14 : Fiche de retour d’expérience
  • Fiche repère 15 : Organiser le retour d’expérience : quels messages communiquer pour quels objectifs ?
  • Fiche repère 16 : Favoriser le retour d’expérience – la boîte à outils pour l’analyse de scénario

II. Organisation de la structure décisionnelle de retour d’expérience :

• Fiche repère 17 : Diagnostic de maturité de la structure décisionnelle
• Fiche repère 18 : Choix du périmètre de la structure décisionnelle
• Fiche repère 19 : Règlement intérieur de la structure décisionnelle

Bibliographie

A qui s’adresse ce guide ?

Ce guide s’adresse principalement aux établissements de santé sanitaires. Des guides et ressources adaptés et contextualisés aux secteurs d’activités EHPAD, Handicap et SSIAD sont par ailleurs disponibles ou en cours d’adaptation par QualiREL Santé.

Comment utiliser ce guide ?

Ce guide se divise en 2 parties. Les points clés présentent les éléments fondamentaux de la mise en place des démarches de retour d’expérience liées à la survenue des évènements indésirables associés aux soins. Ces points clés sont étayés par des fiches repères qui en détaillent les éléments pratiques. Les fiches repères sont classées selon les 4 étapes fondamentales du REX : connaître, comprendre, agir et partager.

Ce guide ne répond pas, pour le moment, aux enjeux de parcours, en dehors des murs de l’établissement, même si la survenue des évènements indésirables associés aux soins y est étroitement liée. Le recul sur les analyses de parcours reste insuffisant pour établir des recommandations à l’heure actuelle. Néanmoins, cela ne doit pas empêcher la mise en œuvre et la structuration d’organisations permettant d’impliquer à tous les niveaux les parties prenantes, et QualiREL Santé reste à votre disposition pour vous accompagner dans cette démarche si nécessaire.

Envie de comprendre en quoi consiste l’amélioration de la qualité des soins et comment passer de l’intention au concret ? Découvrez avec ce parcours les méthodes existantes et faites un point sur le sens que vous donnez à cette démarche.

QualiREL Santé vous accompagne pour faciliter l’appropriation des enjeux associés à l’amélioration de la qualité des soins. Notre appui associe des actions de communication, de sensibilisation, de co-construction, de mise en réseau et de partage d’expérience.

Ce parcours a été spécialement conçu pour les professionnels et les structures du champ des soins primaires (également appelés soins de ville).

Il a été pensé pour vous permettre de mettre un premier pied dans le domaine de l’amélioration de la qualité des soins, dans un espace adapté à votre réalité de terrain.

Il associe des webinaires / rencontres en visio (les « Mardi Cosy’Quali »)et des temps de réflexion et d’expérimentation.

Ce parcours contribue aux enjeux portés sur le plan régional, national et international sur la qualité et la sécurité des soins.

#ManagementQualité #RetourExpérience #EIAS #FeuilleDeRouteNationaleSécuritéDesPatients

Retrouvez le webinaire de présentation du parcours sur la page dédiée aux Mardis Cosy’Quali.

Le webinaire d’introduction est ouvert à tous, la participation aux webinaires thématiques est réservée à nos adhérents.

Retrouvez toutes les dates sur notre calendrier.

Selon la Haute Autorité de Santé « Chez les personnes âgées (65 ans et plus), les chutes sont fréquentes et à l’origine d’une morbidité et d’une mortalité importantes. La chute est un marqueur de fragilité et un facteur prédictif de dépendance et d’admission en institution. La chute peut être à l’origine d’une perte de confiance en soi ou d’une « peur de chuter » qui peut amener le sujet à limiter ses activités physiques du quotidien, ses déplacements et ses relations sociales. »

En France, comme dans l’Union européenne, une personne sur cinq a au moins 65 ans, reflétant un vieillissement démographique marqué (Bilan démographique 2024, Insee). Le plan anti chute porté par le Ministère de la Santé nous rappelle que « la population vieillit et le nombre de personnes de plus de 65 ans augmentera de 2,4 millions d’ici à 2030, il est urgent d’agir pour prévenir les chutes et diminuer leur gravité».

Les conséquences de ces chutes sont souvent physiques, psychologiques et sociales. Parfois, lors de la première chute ou à cause de la récidive de chutes les conséquences peuvent aller jusqu’au décès de la personne concernée.

L’analyse des risques de chute ainsi que l’appropriation des outils de prévention pour en limiter les risques permettent de s’engager vers une stratégie pour repérer les personnes à risques, limiter le nombre de chutes et en diminuer les conséquences :

Prévention des chutes

• Évaluation du risque : Identifier les patients à risque (âge avancé, troubles de l’équilibre, traitement médicamenteux, troubles cognitifs…).
• Mise en place de mesures adaptées : Barrières de lit, surveillance rapprochée, aide à la mobilisation, éclairage suffisant, adaptation de l’environnement (sol antidérapant, élimination des obstacles).
• Formation du personnel : Sensibiliser aux risques et aux actions préventives.
• Information du patient et des proches : Conseiller sur les risques et la nécessité de demander de l’aide.

En cas de chute

• Évaluation immédiate : Vérifier l’état du patient (conscience, douleurs, saignements, mobilité).
• Ne pas déplacer le patient si suspicion de fracture ou traumatisme grave.
• Appeler rapidement un professionnel médical (infirmier, médecin).
• Assurer la sécurité : éviter un second accident, calmer le patient.

Après la chute

• Bilan clinique complet : examen médical, éventuellement imagerie (radiographie, scanner) selon la gravité.
• Surveillance rapprochée : signes de complications (hémorragie, troubles neurologiques).
• Déclaration de l’incident : enregistrement dans le dossier patient, rapport d’événement indésirable.
• Analyse de la cause : identifier les facteurs ayant conduit à la chute (environnement, médicaments, état du patient).
• Révision du plan de soins : adapter la prévention pour éviter une récidive.

Documentation et suivi

• Traçabilité : consigner tous les détails de la chute, des soins prodigués et des observations.
• Communication interprofessionnelle : informer l’équipe soignante pour ajuster la prise en charge.
• Programme de prévention : intégrer les enseignements dans la politique de gestion des risques de l’établissement.

Synthèse des recommandations de la Haute Autorité de Santé générée avec l’appui de l’intelligence artificielle le 20/08/2025.

Cette fiche thématique vous propose un éventail de recommandations et d’outils dans le but de vous permettre de poursuivre votre engagement sur la gestion des risques et les chutes au sein de vos établissements.

Directeurs, Encadrement, Médicaux, Paramédicaux, Sociaux-Educatifs, Référents qualité-risques, Représentants des Usagers, Patients partenaires, Tout professionnel impliqué dans cette thématique

Outils et références pour structurer votre projet de gestion des risques de chute :

• Le MOOC Chute « éviter les chutes graves chez les personnes âgées » ARS ile de France est très complet pour vous accompagner dans cette démarche de sécurisation du risque de chute. Lien vers les outils : ICI
• La gestion des risques de chutes peut se travailler en prévention ou a postériori d’une chute grave. La chambre des erreurs favorise la prise de conscience des équipes de soins et d’accompagnement de l’intérêt de se mobiliser pour la sécurité des patients/personnes accompagnées. Vous trouverez ci dessous les outils de la SRA PASQUAL pour vous accompagner à la mise en œuvre d’une chambre des erreurs. Et également  ICI leur présentation de la matinée régionale sur la prévention des chutes en PACA.
• Pour vous accompagner dans l’analyse des causes profondes de vos chutes, retrouvez nos fiches REX : « chute en EHPAD » et « chute de sons lit par dessus les barrières de lit  » ICI. QualiREL Santé est aussi présent pour vous apporter son appui pour l’analyse de vos chutes graves. ICI

Lorsque l’on est responsable d’une structure médico-sociale, il n’est pas toujours simple d’identifier par où commencer pour structurer / renforcer sa dynamique qualité.

Le management par la qualité et la gestion des risques est impulsé et incarné par la direction qui fait preuve de leadership sur le sujet. La finalité de cet engagement est de garantir et améliorer la qualité et la sécurité des accompagnements / soins et d’apporter l’expérience / la satisfaction au regard des attentes et besoins des personnes accompagnées.

Cette organisation doit reposer sur 4 dimensions fondamentales décrit par Shortell (1) : stratégique, structurelle, technique et culturelle.

C’est pourquoi nous vous proposons 4 fiches méthodes pour vous guider :

• Fiche 1 – Donner le cap = DIMENSION STRATÉGIQUE
• Fiche 2 – S’organiser pour pérenniser = DIMENSION STRUCTURELLE
• Fiche 3 – Outiller pour s’améliorer = DIMENSION TECHNIQUE
• Fiche 4 – Ancrer la démarche dans les pratiques = DIMENSION CULTURELLE

Chaque dimension (fiche) peut être mobilisée individuellement mais elles sont toutes interdépendantes. Elles nécessitent donc d’être investiguées avec le même niveau d’engagement pour une réussite de votre management par la qualité et la gestion des risques.

L’engagement sur l’ensemble de ces dimensions est indispensable pour une intégration réussie et pérenne de la dynamique d’amélioration continue aux services des personnes accompagnées.

Pour vous accompagner à mobiliser ces fiches dans un objectif de formalisation de votre politique qualité et gestion des risques, une fiche synthèse “Formaliser et faire vivre ma politique qualité et gestion des risques” vous guide sur la conduite de projet à opérer. Pour chaque fiche, un bloc-notes vous est proposé. A vous d’enrichir ces ressources de vos propres repères et cadre de fonctionnement !

(1) Shortell S., Singer S. Improving patient safety by taking systems seriously. JAMA. 2008;299:445‑7.

L’objectif de ces fiches est de vous donner les clefs de repères pour manager par la qualité en structure médico-sociale.

Directeurs, Encadrement.

En complément du book de la FORAP sur les traceurs ciblés,  des guides d’entretien ont été élaborés permettant ainsi aux équipes de s’approprier les attendus du référentiel de certification.

Réunissant des structures du secteur Handicap et Ehpad, un groupe de travail sur le projet personnalisé a été mis en place en 2013 au sein de QualiREL Santé.

Dans ce cadre, une réflexion collective a été menée sur le déploiement du projet personnalisé à l’échelle d’une structure ; des outils d’accompagnement et d’évaluation ont été élaborés.

Les outils déployés ont été adaptés, en 2019, aux services de soins infirmiers à domicile, dans le cadre de la Communauté de pratiques SSIAD.

• Deux guides méthodologiques (une version Handicap/ EHPAD et une version SSIAD). Ces guides s’appuient sur les Recommandations de l’Anesm et qui fournissent des repères structurants dans la démarche du projet personnalisé ainsi que des exemples de documents à utiliser à chacune des étapes. Il sont téléchargeables ci-dessous :

• Deux outils d’évaluation (accessible en continue sur eforap – cliquez ici), avec  :
  • Un diagnostic organisationnel, qui permet d’évaluer l’organisation mise en place pour répondre à la démarche du projet personnalisé
  • Un outil d’évaluation sur dossier, qui permet d’évaluer la mise en œuvre opérationnelle du projet personnalisé grâce à un audit sur dossier
  • Une saisie en ligne personnalisée et un rapport automatisé de vos résultats téléchargeable dès la fin de votre recueil.

• Des supports liés à l’évaluation, avec : un protocole, un guide d’aide au remplissage, ou encore des outils pour faciliter la communication des résultats de l’évaluation…

• Les structures participantes aux évaluations sont invitées à rejoindre le groupe d’échanges et de partage d’outils et d’expérience sur la plateforme collaborative Talkspirit de QualiREL Santé

• Cinq vidéos sont également à votre disposition :

Dans les suites de la publication de ces ressources,  QualiREL Santé a organisé deux campagnes régionales d’évaluation sur la mise en œuvre des projets personnalisés en 2019 puis 2022. La prochaine campagne régionale se déroulera en 2025.

Ces campagne s’adressent aux EHPAD, SSIAD et au secteur Handicap. Elle s’inscrivent dans la continuité de la dynamique instaurée depuis 2013, sur l’appui à la mise en œuvre des projets personnalisés au sein des structures médico-sociales de la région Pays de la Loire.